Беременным летать вредно. Turkish Airlines отказывают россиянам в посадке на рейсы в Латинскую Америку и не возвращают деньги
Посольство России в Турции 23 апреля рекомендовало гражданам, собирающимся лететь в Латинскую Америку рейсами Turkish Airlines, «тщательно взвешивать целесообразность использования услуг данной авиакомпании». Ранее под различными поводами «Турецкие авиалинии» отказывали гражданам России в посадке на рейсы. «Вот Так» выяснил, как пассажирам обосновывают отказы в полете и почему в Turkish Airlines считают, что это не их вина.
Сообщения о том, что Turkish Airlines отказываются пускать россиян на рейсы из Стамбула в страны Латинской Америки, стали появляться в конце февраля — начале марта 2024 года. В некоторых случаях россияне не могут попасть на рейс из-за нарушений требований, которые указаны на сайте авиакомпании на английском и турецком языках. В их числе: наличие обратного билета, достаточного количества денег на счету, подтверждения бронирования гостиницы и документов, обосновывающих цель поездки.
После публикации рекомендаций российского посольства «Турецкие авиалинии» 23 апреля разместили на сайте информацию на русском языке о дополнительных мерах контроля для граждан, направляющихся в Латинскую Америку.
Однако некоторые россияне получают отказ в посадке без объяснения причин или под абсурдными предлогами. Так, в документе, составленном пассажирами, не допущенными на рейс, есть список причин отказа при посадке из 31 пункта. Среди них: купленный отдельно (не одной транзакцией) обратный билет, бронирование квартиры, а не гостиницы, слишком маленькая ручная кладь, слишком много багажа, незнание английского. Двух беременных женщин не пустили на разные рейсы, заявив, что летать в их положении вредно.
Как пассажиры защищают свои права
Билеты на перелеты, которые длятся по 16–18 часов (именно столько нужно, чтобы добраться с одного континента на другой), в среднем стоят 200 тыс. рублей (более 2 тыс. долларов). Пассажиры, которые пытаются вернуть деньги, зачастую сперва получают от Turkish Airlines отказ. Из семи опрошенных «Вот Так» пассажиров трое не получили никакой компенсации. По словам наших собеседников, представители компании либо не отвечают по существу, либо говорят, что билеты были невозвратными.
Некоторым все-таки предлагают компенсацию. Но она значительно меньше цены билетов. Как рассказал «Вот Так» россиянин Теймураз, в офисе Turkish Airlines ему предложили вернуть меньше 200 долларов за четыре билета. При этом, по словам пассажира, из-за неплановой задержки он потерял 6 тыс. долларов. Мужчина летел в Мехико из Батуми через Стамбул 15 апреля с женой и двумя детьми.
Глеб из Санкт-Петербурга собирался лететь в Мексику на концерт Мадонны. Из-за отказа перевозчика в посадке на рейс при пересадке в Стамбуле он потерял 450 тыс. рублей (4,8 тыс. долларов). В разговоре с «Вот Так» мужчина сказал, что добиваться справедливости он планирует через суд. Россиянин считает, что у его дела хорошие перспективы. Подать иск мужчина может по месту жительства, так как у «Турецких авиалиний» есть представительство в России.
Кристину вместе с мужем сняли с рейса Тбилиси — Буэнос-Айрес во время пересадки в Стамбуле 1 марта. В качестве причины указали отсутствие обратных билетов, хотя они у нее были.
Вернуть часть денег ей помогли сотрудники банка «Тинькофф». Девушке согласовали возврат примерно трети стоимости билетов — 56 тыс. рублей (около 600 долларов). Однако Кристина не считает эту сумму справедливой.
«Я не согласна с данной суммой возврата, так как авиакомпания удержала у себя таксы и сборы за все сегменты полета, в том числе и неиспользованные, а также разбила билет на два одинаковых по стоимости билета, то есть в их понимании перелет из Тбилиси до Стамбула (около 1000 км) стоит столько же, сколько и перелет из Стамбула до Буэнос-Айреса (более 8000 км)», — объяснила девушка.
В середине марта во время пересадки в Стамбуле с рейса сняли Анну из России, ее двоих детей и мужа Александра. При этом у последнего — гражданство Украины. Причины им не объяснили, Turkish Airlines и служба безопасности Gozen Security отказались выдать официальную бумагу об отказе в перелете. Заселившись в гостинице, семья встретила несколько граждан Индии и Китая, которые попали в ту же ситуацию.
По словам Александра, после этого он неоднократно обращался в офисы компании и службы безопасности в аэропорту, а затем писал Turkish Airlines через все доступные каналы связи, включая соцсети. В итоге ему удалось получить полную компенсацию за три билета, и он ждет деньги за четвертый.
Сейчас мужчина склоняется к тому, что авиакомпания просто продает билетов больше, чем мест в самолете, а затем по надуманным причинам снимает случайных людей, чтобы не нести издержки, предусмотренные законом: размещение в гостинице, питание и замену рейса. Именно для этого, по его мнению, они наняли стороннюю службу безопасности.
В телеграм-чате, созданном для пассажиров «Турецких авиалиний», снятых с рейса или любым другим образом пострадавшим от авиакомпании, сейчас находится около полутора тысяч человек. «Лучший вариант на сегодня — лететь другими авиалиниями», — утверждается в описании чата.
Пассажиры, пострадавшие от политики «Турецких авиалиний», разработали гайд «Что делать, если “Турецкие авиалинии”сняли вас с рейса». В нем прописаны действия, которые стоит предпринять пассажиру, если его не допустили к посадке. Кроме обращения в компанию там рекомендуют просить банк о возврате уплаченных денег, так как услуга не была оказана, а также отправлять Turkish Airlines досудебную претензию с перспективой дальнейшего разбирательства в суде.
Ответ Turkish Airlines
«Вот Так» связался с российским отделением Turkish Airlines и задал вопрос о том, с чем связаны проблемы, с которыми сталкиваются российские пассажиры. Там заявили, что авиакомпания может отказать в посадке только в случаях, если возникли какие-то проблемы с билетом.
«Если у вас, к примеру, проблемы с посольством и вас из-за этого не пускают на рейс, это делает не Turkish Airlines, а служба безопасности. “Турецкие авиалинии” могут вас не пустить на рейс, только если у вас нет билета. Данные, которые мы запрашиваем при посадке, — номер билета и паспорт», — объяснили нам в авиакомпании.
Все остальные решения принимаются службой безопасности Gozen Security, которая, по словам представителя «Турецких авиалиний», никак не связана с авиакомпанией. Gozen Security — частная турецкая компания, специализирующаяся на оказании услуг в сфере безопасности на транспорте. На сайте организации говорится, что она имеет лицензию на работу в 12 аэропортах Турции. Авиаперевозчики могут передать ей на аутсорсинг широкий спектр функций — от топливозаправки до обеспечения безопасности и выделения слотов.
«Вот Так» отправил запрос Gozen Security с просьбой прокомментировать ситуацию. На момент публикации ответа от компании мы не получили.
Юрий Федоров
